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                鴻揚家裝

                選擇城市

                  企業文化的定義:
                  企業文↘化就是企業全體成員共享的價值╲觀念和行為規範的總和。通俗地說,就是企業全體成員是如何ぷ想事、如何說事、如何做事的。
                  世界上卓越的企業都擁有自己獨有的企業文化,如波音公司的企百戰百勝業文化為:領導航空工業,永為先驅;應付重大挑戰與風險;產品安全與品質;正直與合乎倫理的業務;“吃飯、呼吸、睡覺念念不忘航空㊣事業”。中國卓爾不群【的企業華為,有其獨特的企業文化:以客戶為中心,以奮》鬥者為本,堅持艱苦奮№鬥,堅持自我批判。
                        鴻揚集團經過二十三年的積澱,早已提煉了自己獨特的企業文化,在中國家裝市場和鴻揚員工中已經得到了越來越廣泛而強烈的認同,成為¤了鴻揚的精神靈魂與行為指南。

                  企業文化的特點:
                  (一)真實性:
                  1、企業文化是發自企業核心團隊的肺腑之言。
                  2、企業為信守企業價值觀而放棄與之相違背的一←切。
                  3、體現在管理過程⌒ 中的每一個細節,體現在完整的制度安排之中。
                  4、所有員工自覺遵守的行為準則。

                  (二)一致性:
                  1、不同層次員工的一致性:高層、中層與這一句話不斷在她腦海中轟然炸響基層員工共同遵守。
                  2、不同地域的一致性:不同地區與不同國家的員工共同遵守。
                  3、不同領域的一致性:多元化經營企業的不同產業領域中的一致性。

                  企業文↑化的作用:
                  能為顧客、員工、企業、社會帶來◇巨大的價值。
                  能為顧客帶來高品質、高附加值的產品與服務。
                  能為員工帶來穩定與高額的收入、社會的尊╱重、長久的激勵。
                  能為企業帶來優良的品牌形象、凝聚員工的巨大力量、馳騁市場的核心競爭力。
                  企業文化能為社會帶來就業崗位、稅收、社會文明、並提高區域的競ω爭優勢。

                  鴻揚集團企業文化內容的詮釋:
                  鴻揚集團企業文化五條內核為:“讓客戶100%滿意”是鴻揚追求的最高目標,“讓員工擁♂有成功人生”是鴻⌒揚發展的根本源泉,“完美源自細◣節”是鴻揚的行為準①則,“永爭第一、永遠創新”是鴻揚團隊的鮮明個性,“誠實發奮、平等協作”是鴻揚追求的工作氛↘圍,其內容分條詳細詮釋如下:

                  讓客戶100%滿意是我們鴻揚追求的最高目標。

                  為什麽要讓客戶對鴻揚滿意,而且是100%的滿意?
                  公司要生存、要發展,就☆必須先得到客戶的認同,客戶認同你這家□ 公司Ψ ,願意掏錢購買你公司的產品和服務,甚至於自覺不自覺地動員他身邊的人掏錢購買你公司的產品與服務,你這』家公司才能生生不息,才能財源滾滾。要讓客戶願意掏錢購買我們鴻揚的產品與服務,只有一個辦法,即讓客戶對鴻揚滿意,從心裏對鴻揚滿意,對鴻揚→產品的“功能、外觀、品質與性價比”都滿意,對鴻揚全過程的服務都滿意,鴻揚的員工才有不菲的工資和福利〓,鴻揚集團才有發展所⊙需的利潤。相反,如果客戶反悔當初對鴻揚的選擇,不斷地向他周圍的人訴說鴻揚的不是,鴻揚離關門倒閉的日子就不遠了。
                  鴻揚為家裝客戶絕妙之地艾多少東西在這拍賣提供的鴻揚家裝整體產品,不是單體產品,是復雜的、多層次的整體產品;不是標準產品,是私人定制產品,必須全程↘預制。鴻揚產品實∞現過程更為復雜,有更】多變量,需要集團的一次設計與分公司的二次設計有機銜接,需要分公司的基礎裝修產∏品與鴻揚木目光森然制品有機銜接,涉及到家裝(宅配)公司、鴻揚木制的三十余位員工與工人共同參與,實現客戶滿意的難度比一般企業更高,客誰都阻止不了我滅千仞峰戶對咨詢、設計、預算、施工、安裝、售後等服務都滿意,鴻揚家裝整體產品真正實現『了“好看、好住”,客戶才能真正滿意,客戶最後得到的比期望的更好才會滿意。因此,整個裝修過㊣ 程中,對任何一個♀環節我們都不能有半點疏忽,任◥何的疏漏都將導致客戶的滿意度大打折扣。我們在失去一位客戶滿意的同時,我們很可能隨之失去一大片客戶。為了企業的長遠發展,我甚至手也沒有擺一下們每位員工與工人,每一個環節都要服務到位,每一件產品都要做到位,讓100%的客戶對100%的方面滿意。

                  追求客戶100%的滿意是鴻揚的首要追求,鴻揚“一切以●客戶滿意為中心”,當業務、利潤等與此有矛盾█時,要堅決地服從客戶滿意這一首要指標。

                  要做到客戶100%滿意,必須遵╲循如下原則:
                  (1)質量保證劍芒直接轟入那爆炸原則
                  鴻揚的產品質量與服務質量,一是必須至少達到國家和行業規定的合格標準,二是必須至少達到鴻揚規定的合格標準,如果達到了國家和行業的合格標準,卻不能達到鴻揚▼合格標準(如功能標準、外觀標準、全房木制品標準),鴻揚依然視為不合格。當客戶的標準高於上述標準〓時,經溝通無≡效,要達到客戶要求的標準,否則,視為不合格。
                  (2)客戶永遠是對的原則
                  沒有錯誤的客戶,只有錯誤的產品、錯誤的服務與錯誤的溝通。客戶永遠是對的,即使是客戶不對(如把不屬於公司承擔的責任推ξ 給公司,對公司的員工破¤口大罵等),歸根到底是鴻揚的不對在先,是鴻揚的不對而造成客戶的不對,至少是我們與客戶溝通不到位。因此,客戶不對也是對卐的,客戶畢竟是客戶。
                  (3)“當日答復”原則
                  客戶對任何員工提出的任何要求,無論是大事,還是“雞毛蒜皮”的小事,工作責任人必須在客戶提出的當天給予答復,與客戶就工氣勢作細節協商一致。然後毫不◣走樣地按照協商的具體要求辦理,辦好後必須及時反饋給客戶。如果遇到特殊情況再與客戶協商一致。遇到客戶抱怨、投訴時,要在第一時間◇加以解決,自己不能解決時■要及時匯報。我們做不到的事情不能承諾,承諾的事情就一定要做到,要合理地、有技巧地控制客戶的期望值,使做的比說的更好這些東西我們是沒什么指望。
                  (4)有效溝通原則
                  無論在什麽時候,與什麽客戶打交道,我們任何員工都必須站在客戶的角度,理解客戶、為客戶▓著想,有計劃地ω在事前與客戶就事情的細節進行溝通。在出現分歧、出現問題時,更要急客戶卐之所急,耐心細致地與客戶溝通好具體細節,不能臆測客戶,不能不與客戶溝通就替客戶做主,更不能事不關己。我們為客戶所做的重要工作要通過自己和項目組的同事告知客戶,讓客戶經常被我們感√動著,經常被我們感動的客戶一定是對鴻揚滿意的客戶。
                  (5)安全Ψ 第一原 則
                  凡是與□ 安全相違的事情堅決不能辦,就是客戶要求(如改變承重結構,改造煤氣管道)也堅決憤怒大吼不辦,更不能為討客戶歡心而忽視安全,這是對客戶最不負責任的做法。但須耐心地與客戶溝通,讓客戶從心裏理解,保證不會由此產生不▅滿意。(6)專業規範原→則
                  一切都要以負責任★的專家形象出現,既是服務專家,又是產品專家,遵守⊙行業的標準和規範,遵守公司前輩的程序、制度、規範。不能為圖省事、省錢、省麻煩,做出任何偷工減料的行為。
                  (6)微笑服務原則
                  在任何那也能將它給打碎時候,任何情況,任何人都要微笑面對客戶,不能僵著臉▽而面無表情,更不能以生氣的臉面對生氣的臉。更不允許對客戶有任何無禮的言行。\
                  (7)潔身自愛原∞則
                  不得接受客】戶的請吃、煙酒、禮品與↘紅包,確實推脫不了的,應事前請示,事後報告,並向公司上交接受的東西。接受這種寂寞客戶的請吃、煙酒、禮品和紅包,人格喪失在個人,形象損害在公司,公司損失將會隨之而來。
                  (8)內部客ζ 戶原則
                  鴻揚所㊣有的員工須將客戶服務好,同時,每位員工要將下屬與下一道工序的員工視為自己的客戶,為其提供優質♀服務,為其提供優質產一襲青衣品。如家裝顧問應將客戶代表視為自己的客戶,設計師應將駐點技術員視為自己的客戶,部門經理是總經理的客戶,總經理是總裁的客戶,這樣∑ 才能服務好外部客戶。
                  “讓員工擁♂有成功人生”是鴻揚發展的︽根本源泉。
                         為鴻揚貢獻“價值”的員工(管理者),是鴻揚的寶貴財富,鴻揚承諾讓其○擁有成功人生;不能←為鴻揚貢獻“價值”的人員(管理者),是鴻揚的廢物與毒瘤,必須無情淘汰,不管是新員工、還是老員工,不管是一線員工、還是管理者,不管是基層管理者、還是高層管理者。這裏的“價值”,是指︽根據鴻揚戰略要求與職責要求,員□工必須達到的業績標準。
                        幫助為鴻揚貢獻價值的員工實現自我價值,是鴻揚必須承擔的員工責任。員工選擇鴻揚,絕不〖只是找個事做、領個工資。絕大多數員工期望公司能為自己提供一個優秀的平臺,幫助員工不斷完善自我,不斷提升自我價值,從而獲得美好的生活和事業 是嗎的成功,贏得家庭、行業和社會的↑尊重,作為對員工負責任的鴻揚,必須承認員工的個人需求,並持續創造條件滿足其不斷增長的個人需求。另一方面,鴻¤揚是一家企業,不是慈善機∮構,要在激烈競爭的市場上贏得效率效益才能生存發展,每位鴻揚員工對鴻揚要有起碼的貢獻,至少在自己能夠養活自己的基礎上,為鴻揚貢獻忠實滿意的客戶,為鴻揚奉獻明顯高於同業的業績與利潤,先做合格員工,再做優秀員工,這是鴻揚員工必須擔起◣的企業責任,否則就◣會被淘汰。
                        鴻揚認為:“只有員工滿意,才有客戶的滿意”。不能指望一個對公司有頗多抱怨的員工,能夠為客戶提供滿意的產☆品與服務。因此,鴻揚必須創造條件,讓員工成功,讓員工滿意,讓員工在鴻揚集團得到一種滿足感、歸屬感與榮譽感,這樣的ぷ員工才會具有“主人翁”的意識,在服務的過程中才會發自心底地真◣誠為客戶服務,客戶才會滿意,最終公司得到①發展。
                        總之,公司的成功與╳員工個人的成功互為前提,相互促進,共同擁有。
                  

                  鴻揚成功人生的標準是:
                  靈魂與人格的獨立,金錢與名利的主人。具體來講,是做“社這也是蕭不停會的主人、行業的主人、企業的主人、家庭的主人、自己的主人”。通俗№的標準為:健康的身體與心理√√,良好的學識與能力↘,得到社會、行業與家庭的尊重,有體面的經濟收入。
                  “讓員工擁♂有成功人生”必須遵╲循如下原則:
                  (1)挑選優秀、合適員工原則:
                  挑選優秀和適合鴻揚的人士進入鴻揚,即“品德好、有文化、舍得幹、善協作、眼光遠、獻結果”的員工,“不質疑、不遲疑、不打折,‘傻’執行、微創新、獻結果”的員工。鴻揚拒絕個人英雄主義和個人英雄,鴻揚拒絕急功近利之士,鴻揚拒絕不能養活自⌒ 己的寄生蟲。
                  (2)從零起步的〇原則:
                  進入鴻揚的員工不管過去是如何輝煌,不管學歷多高,不管來自何方※※,不管能力多強▓▓,在初入鴻Ψ 揚時,一切從零開始,從基層做起。
                  (3)公正、公平、公開原則:
                  鴻揚對各個崗位、各個員工的要求與考核,必須規範、透明。鴻揚對重要崗位人才的選拔無論是通過競聘方式,或者是推薦協商方式,均要求公正、公平、公開。只要你認同鴻揚企業文↑化,工作努力●勤奮,員工和客戶對你的工作表示滿意,鴻揚就會認同你、信任你,鴻揚就會給你機會和良好的待遇】。鴻揚反對像是積累一樣任何小集團、背後交易與裙帶關系。
                  (4)員工上升通道原則:
                  鴻揚給每位適合鴻揚的員工提供合適的上升通道,有的向〗專業方向發展,有的往ξ管理方向發展。鴻揚通過培訓計劃、職業發展計劃、股份計劃、創業計劃、培訓生計劃和復候培訓計劃為員工搭建合適的平臺和」發展的通道。
                  (5)不合格〓就淘汰原則:
                       鴻揚不合格員工(管理者),就是自己不能養活自己的員工,或業績在最後10%的末位員工,這樣的員工所做的就是無端消耗公司利潤,趕跑本屬於鴻揚的客戶,不僅降低公司利潤,而且降低員工同事收入,這樣的員工必◤須無情淘汰。
                  (6)員工高待△遇與工作高標準相結合原則:
                  鴻揚員工的工作標準應該是同行最高的,使員工具有同行最高的職業道德、職業素養,加快員工邁向成功人生的進程。同時,鴻揚員工待遇與同行同崗位或同 他水準相比,應最高或接近最高,而且持續、穩定。
                  (7)上級為下級服務原則:
                  鴻揚要求上級為下級服務,上道工序為下道工序服務,全就是這御劍之法員為客戶服務。公司中高層員工要將下屬視為▂內部客戶,讓其對公司滿意。以身作則,不高高在上,無任何特權,更不能□反其道而行之。
                  (8)體貼⊙寬容原則:
                  鴻揚的各級管理者對下屬的困難,包括個人生活與家庭的困難,要給予理解與盡力的幫助,對下屬努力工作帶來的過失,要給予理解與最大的寬容,對下屬不同的個人習慣,要盡可能的包容。
                  “完美源自細◣節”是鴻揚的行為準①則。

                  任何一項龐大的工∩程,都是由許許多多的細節組成的,任何一個細節的疏忽,都可能功虧一簣,“千裏之堤,潰於蟻穴”從反面說明了“完美源自細節”的重要性。細節是建造高樓的一塊塊磚,是邁向目標的一步步路,公司無小事,每件小事是事關公司的生死存亡,在把握好戰略◥方向的前提下,企業間的競爭已》經發展到細節間的競爭,誰能做到每個細節的完美,誰就能贏得市場。

                  要實現“完美源自細節”,我們必須遵循☆以下原則:
                  (1)復雜系統細節化原則:
                  我們必須具有把復雜的工作細節化的魄力、能力和技巧,凡事平時看似不把什么事情放在心分解成“5W、1H、1S”,每一個細節安排專人負責,並檢查是否做到位……。這樣我們才能造就完美的鴻揚。
                  (2)細節細化無止境原則:
                  每一個細節的細∴化應層層深入,絕不讓“差不多”、“基本”、“大概”充斥於我◣們的工作。我們要▅把握產品的每個細節,讓產品十分精致;在客戶服務過程中,我們在咨詢、設計、預算、施工、售後各個環節都須認真把握每個 琳瑯繳細節,並對細節中進一步細化,如預算的每個預算項目都十分準確,每個項目的材料、工藝分析都要準確無誤,每個≡預算員在每次與客戶見面的時間、地點、站立姿態、微笑程度、解決問題的前期╲準備,都要十分到位……。這樣才不會虎頭蛇尾,客戶服務才『能善始善終。
                  (3)客戶、公司↘無小事原則:
                  客戶無小事,客戶的事情再小,也與客戶是否對公司滿意緊緊聯系在一起。每個客戶希望員工重視他們每一件小事,把每一件小事做到位。任何小的疏忽都會造成客戶的不滿,甚至有十分嚴重的後果。因此,客戶每件小事都是大事。同理,公司也沒有小事,如每⌒ 次公司發出的通知,應用詞準→確,標點符號清楚,行文格式符合要求,溝通無障礙。寫字樓衛而后他就拿出了一把短柄武士道生間,無汙染、無死角、無異味、衛生紙與洗手液不斷檔。
                  (4) 簡單的事情要日復一日地堅持做好原則:
                  不管什麽事情,哪怕再小、再不起眼,哪怕再不需要什麽技巧與能力,也要持之以●恒、日復一日卐地做好,如隨手關燈,總在約定客戶見面五分鐘前到達等。
                  (5) 細節要程序化、規範化、量化原則:
                  我們▽要將優秀員工提供優質鴻揚產品的行為流程化、規範化與標準化,如客戶代表第一次接待客戶咨詢的細節,在每隔一段時間後進行總結、提煉,讓其他員工和後來員工一起分享、共同提高,使產品與服務細節更加完美。
                  (6)工作要追求完美原則:
                  我們不能僅僅滿足於盡力而為,這是對公司、對自己不負責任〗的行為。我們不允許存在ξ可以預見的任何微小瑕疵,我們要全力以赴地追求完美無缺。

                  永爭第一、永遠創新”是鴻揚團隊的鮮明個性。
                  鴻揚集團要在家裝、宅配領了我嗎域做成中國的數一數二,僅憑幾個人的力量、幾年的功夫是不夠的,我們要奮力拼搏、群策群力、持之以恒、循序漸進,不達目標,誓不罷休。
                  每個人都想成為第一。有的人想輕輕松松,甚至是不♀勞而獲得第一,那是不可能的。有的人一開始雄心勃勃,過一段時間後,覺得第一離自己還是△那麽遠,就停下ξ 來不幹了。有的人,設定第一的大目標後,再設定了一個個小目標,然後每年、每天去完成規定的小目標,十年、八年之後,第一的大目標就實現了。企業也是如此,鴻揚設定了要做全國數一、數二公司這樣一個宏大目標,應由每家分公司都在當地做成第一來達到,我們每個公司ぷ都要朝著自己在當地市『場做成第一這個目標努力。

                  客戶在變、市場在變、競爭對手在變,不創新就是相對倒退,“永爭第一”要以“永遠創新”作為基礎,鴻揚能走到別人的前面,離不開持之以恒的但不能下滑創新,我們只有在創新中突破自我、優化自我、以變制變,才能形成更加牢固的優勢,最終才能形成我們鴻揚的核心競爭力。創新決不只是高層和中層的事情,創新是每位員工的責任與義務.

                  “誠實發奮、平等協作”是鴻揚追求的工作氛↘圍。
                  鴻揚組織中每↓位成員,在部門團隊、客戶項目團隊或任務項目團隊中,大∩家必須朝著共同的目標,“擔本職,多做點”,敢▓於擔當做事,不怕良性沖突,相互幫助,取長補短,共同為客戶提供優質的產品與服務。鴻揚倡導的“誠實發奮、平等協作”的工作氛幻碧蛇圍,首先要求每個員工在團隊中做好本職工作,在此基礎上幫助他人,我為人人,人人為我,鴻揚集團絕對不允許出現爾虞我詐、欺上瞞下、唯我獨尊、拉幫結派等不良行為。
                  (1)誠實
                  誠實,是做人的基本原則◥,是鴻揚集團內每位員工》不可觸犯的聖律。凡是涉及鴻揚的不①誠實行為,就是鴻揚的“不良記錄”。一周年內有一次不良記錄者在當年內不能提升,一年有兩李冰清說道次不良記錄,該員工就必須辭退。這些不良行為包括:代人打卡、請人打卡、接受下屬的禮品與請吃、不該報銷的費用報銷、為一己私利而做█的無中生有、有中生無、張冠李戴【等形式的不誠實行為。在外接私單,吃鴻揚客戶回扣或公司回扣,屬嚴重不良◣記錄,發現一次者當▅即辭退,不管是誰。
                  (2)發奮
                  有些員工上班工作,僅僅是為了完成任務而做,為獲取薪酬而做,有些員工內心常有工作激情,總有做好工作的沖動,工作是實現自我人生價值與人生目標的唯一手段,工作是為了報答公司與社會,因此,做好手上的這份工作成為這些員工的第一︻需要,員工的這種狀態就叫做↑“發奮”。他們工作不講條件,不怕困難,不怨天尤人,不推脫責任,不達目的誓不罷休炎烈在空中,有鉆勁、有闖勁、有韌性、有毅力、有智慧、有辦法,是鴻揚集團的中流砥柱。
                  (3)平等
                  每個員工在鴻揚都享有平等的生存權、發展權、發言權、選舉權與被選舉權和規定的其他權利。
                  鴻揚員工不因財富多而高貴,也不因□ 職務高而高貴,更不因資格老和崗位優越而高♂貴。中高層員工、老員工沒有特殊化的權利,只有更多提供服務的責任,只有完全潔√身自愛和更多以身作則的義務。要求新員工做好的,老員工首先要做到,要求普通員工做到的,中高層員工必須首先做到。
                  鴻揚創造平等的發展平臺,讓每位員工都有脫∩穎而出的機會。唯才是舉,因客戶滿意而獎,只有為客戶、為公司、為社會創造更多價值的員工才能受到更多的尊重●●,才能得到更多的回』報,才能得到更多的升遷機會。杜絕以上司的個人偏好為升遷尺度,杜絕小集團。
                  (4)協作
                  公司越大、部門越多、地域越廣,越需要何林協作。協作就是整合資源、優勢互補、相互幫助。從而獲得整體大於局部之和,1+1>2,甚至是1+1+1>5。公司之間要協作,部門之間要協作,員工之間要協╳作,公司內外〓要協作。對外協作是以禮相待,讓外部協作單位在與鴻揚的協作中獲得可觀的價值,反過來,他們又為鴻揚創造更多價ξ值。
                  內部協作要求以團︽隊為單位,以目標為中心,個人“擔本職,多做點”,不推諉工作,不推卸責任,不爭權奪利,不事不關己。協作要①堅決反對個人英雄主義。良好的協作能獲得良好的業績,使協作各方面都受益,不良協作將導♀致業績差、效率低,無任何∏贏家。
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